תמיכה טובה מגדירה אירוע, שעון ובעלות.

ציינו חברות, סביבות, מודולים, ממשקים ומשתמשים מכוסים. בררו מה נחשב תקלה, הדרכה, בקשת שינוי או פרויקט נפרד.

אישור קבלה, מענה ראשוני, אבחון, פתרון זמני ופתרון סופי אינם אותו אירוע. הגדירו שעות שירות, עדיפויות, חריגים והתחלה של כל שעון.

תקלה יכולה לערב תשתית, מוצר, התאמה או מערכת חיצונית. ההסכם צריך להסביר מי מרכז את הבדיקה ומי פונה לכל צד, בלי להבטיח פתרון שאינו בשליטת הספק.

בקשו תיעוד פניות, שינויי תצורה ופתרונות חוזרים. תיק המסירה הוא בסיס לשירות, והשוואת הצעות צריכה לכלול גם את תקופת הייצוב.